معصومه جمالی h.habibi@khorasannews.com
« پروازتون چند دقیقه تاخیر داره» جمله آشنا و ناخوشایندی که روزانه بسیاری از مسافران در فرودگاه ها آن را می شنوند و در واقع سرآغاز ماجراست. این که چند دقیقه تاخیری که اعلام می شود واقعا چند دقیقه است، تقریبا می توان گفت جوابش بستگی به شانس تان دارد و ممکن است شما چیزی کمتر از نیم ساعت یا بیش از چندین ساعت در انتظار پرواز باشید. تاخیر در پرواز تنها یکی از چندین مشکلاتی است که برای مسافران در فرودگاه ها پیش می آید و بابت آن متضرر می شوند که اگر با حقوق خود آشنایی نداشته باشند مطمئنا زیان های بیشتری را هم متحمل می شوند. در این شماره از دخل و خرج سعی داریم تا شما را با مهم ترین حقوق هوایی تان آشنا کنیم تا در مواقع ضروری با علم به این حقوق دست به کار شوید و گلیم تان را از آب بیرون بکشید.
همان طور که گفتیم تاخیر در پرواز یکی از دردسرهای شایع سفرهای هوایی است. در چنین مواقعی ، شرکت های هواپیمایی برای جبران خسارت مسافران موظف هستند تا آیین نامه حقوق مسافران را بند به بند اجرا کنند. آیین نامه ای که شاید مسافران از وجود آن هم بی خبر باشند چه برسد به مفاد بندهایش.
استقبال گرم یا نپذیرفتن و ابطال بلیت!
یکی از اتفاقاتی که ممکن است برای مسافران هواپیما پیش بیاید نپذیرفتن بلیت آن هاست. اگر کسی با بلیت تایید شده پذیرش نشود، شرکت هواپیمایی موظف است علاوه بر این که وجه بلیت را برمی گرداند یک بلیت رایگان و مشابه از نظر مسیر و کلاس پروازی به مسافرش بدهد. البته گاهی بلیت شما توسط شرکت هواپیمایی باطل می شود. در این مواقع بسته به زمان باقی مانده تا پرواز ، وظایف متفاوتی برعهده شرکت هواپیمایی گذاشته شده است که به آن اشاره می کنیم. در صورت ابطال بلیت از زمان خرید تا یک هفته قبل از پرواز شرکت هواپیمایی موظف است وجه بلیت را کامل به شما برگرداند. اما اگر تا لحظه پرواز چیزی حدود شش روز تا بیست و چهار ساعت فرصت است، شرکت هواپیمایی باید ضمن بازگرداندن بهای کامل بلیت، به شما یک بلیت مشابه از نظر مسیر و کلاس پروازی با ۳۰ درصد تخفیف ارائه دهد.اگر بلیت شما در بیست و چهار ساعت مانده به پرواز باطل شود، شرکت هواپیمایی موظف می شود تا تمام وجه بلیت را به همراه یک بلیت نیم بها اما مشابه از نظر مسیر و کلاس پروازی به شما تقدیم کند.
تاخیر با طعم پذیرایی نوع اول!
شاید زمانی که عازم سفری طولانی مدت و در فرودگاه سرگرم خداحافظی از عزیزان مان هستیم، دم را غنیمت شمریم و در دل آرزو کنیم که ای کاش زمان کمی کندتر پیش رود تا لحظات بیشتری در کنار آن ها باشیم. در این مواقع تاخیر چند دقیقه و کوتاه پرواز ممکن است به کام مان شیرین بیاید. اما امان از زمانی که باید به موقع و بدون فوت وقت به مقصد برسیم. لحظه لحظه تاخیر در پرواز و انتظار در فرودگاه برایمان تلخ و طاقت فرسا می شود. در هر حال تاخیردر پرواز مسئله ای است که خارج از کنترل ماست اما احقاق حق مان دقیقا در دست خودمان است. شرکت های هواپیمایی در شرایط تاخیر پرواز ها دارای وظایفی هستند که به شرح آن می پردازیم. اگر پرواز شما تاخیر چند دقیقه ای داشته باشد، شرکت هواپیمایی باید اطلاع رسانی صحیح کند و با احترام این مسئله را به مسافران خبر دهد. اما اگر تاخیر بیشتر از چند دقیقه و بین یک تا دو ساعت باشد، شرکت هواپیمایی باید از مسافران پذیرایی نوع اول یعنی یک میان وعده مناسب، نوشیدنی سرد یا گرم به عمل بیاورد. در صورت تاخیر بیش از ۲ تا ۴ ساعت، شرکت هواپیمایی ضمن پذیرایی نوع اول از مسافران، باید امکان برقراری تماس تلفنی مسافران و امکان اطلاع رسانی برای آنان را فراهم کند و در صورت درخواست مسافران پرواز آنان را تغییر بدهد. اگر هم مسافری قید سفر را به کل زد و انصراف داد، باید وجه کامل بلیت را به او باز گرداند. اگر تاخیر چند دقیقه ای پرواز بیش از ۴ ساعت، طول بکشد، شرکت هواپیمایی موظف است یک بلیت مشابه از نظر مسیر و کلاس پروازی با30 درصد تخفیف به مسافران ارائه دهد. اگر علت تاخیردر دست شرکت هواپیمایی هم نیست، مسائلی مانند شرایط نامناسب جوی یا مشکلات امنیتی مقصد یا مسیر پروازی هم می تواند پرواز شما را با تاخیر مواجه کند. در این مواقع شرکت هواپیمایی ضمن پذیرایی نوع اول تنها بهای کامل بلیت را به مسافران پرداخت می کند و خبری از بلیت مشابه و تخفیف دار نیست.
بودن یا نبودن !
لحظه دلهره آوری است آن زمان که منتظر دریافت چمدان و بار خود هستیم و این انتظار نتیجه مطلوبی ندارد و کم کم می فهمیم که خبری از چمدان های مان نیست و در واقع بار ما مفقود شده است. خیلی نگران نباشید تجربه نشان داده است که به احتمال زیاد در چند ساعت آینده آن ها حتما پیدا خواهد شد. اما گاهی مسئله دوری چند ساعته از وسایل مان نیست. بلکه آن ها صدمه خورده و آسیب دیده به دست مان می رسد. در مواقع مفقودی یا آسیب دیدگی بار ، شما باید طبق آیین نامه قبل از ترک فرودگاه این مطلب را به شرکت هواپیمایی اطلاع دهید. همچنین اگر در تحویل چمدان یا بار شما تاخیر به وجود آمد حداکثر ظرف ۲۱ روز موضوع را به شرکت هواپیمایی خبر دهید.
امیدواریم هر روز بیشتر از دیروز شاهد افزایش کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی باشیم واز کاستی های این نوع سفر که بارزترین و آزار دهنده ترین آن ها تاخیرهای کلافه کننده است متضرر نشویم. متاسفانه هم اکنون میانگین تاخیر پروازهای کشور از میانگین جهانی خیلی بیشتر است و در بعضی آمارها تا سه برابر میانگین جهانی اعلام شده است. شاید بتوان دلایلی برای افزایش تاخیر در پرواز بر شمرد. یکی از مهم ترین آن ها درباره مفاد آیین نامه تاخیر پرواز و انتخاب بازه زمانی طولانی مدت برای تاخیر هاست. مثلا در این آیین نامه تاخیر تا ۴ ساعت و بیشتر ذکر شده که باید ازتصویب کنندگان آن سوال کرد؟ آیا میزان خسارت وارد شده به مسافر در تاخیر ۴ ساعته برابر است با ۸ یا ۱۶ ساعت تاخیر؟
نکته دیگر در افزایش بی محابای تاخیرات پروازی به خود مسافران بر می گردد. متاسفانه خیلی از مسافرانی که با تاخیرهای طولانی مدت مواجه می شوند حاضر به شکایت و پیگیری حقوق خود نیستند، چون تصور می کنند ، مرجعی برای رسیدگی وجود ندارد و آن ها به حقوق خود نمی رسند. از نظر آن ها همان وقتی که در فرودگاه سرگردان بوده اند بس است و دیگر زمان خود را در مسیر شکایت هدر نمی دهند. اما بهتر است این را بدانیم که همین موضوع باعث شده تا شرکت های هواپیمایی نگران خسارات مادی و معنوی وارد شده به مسافران نباشند و به ادامه تاخیر ها دامن زده شود.
موارد قابل شکایت از آژانس هواپیمایی:
تحویل بلیت نا معتبر، تحویل بلیت ناخوانا و مخدوش، تحویل ندادن بلیت و اجزای آن از جمله مشکلاتی است که ممکن است بین مسافر و آژانس هواپیمایی به وجود بیاید. در این شرایط با توجه به این که آژانس های هواپیمایی براساس مجوزی که از شرکت های هواپیمایی می گیرند برای فروش بلیت مربوط به آن شرکت ها اقدام می کنند،پس بهتر است در صورت مشاهده تخلف در ارائه خدمات از سوی آن ها، ابتدا شکایت خود را به شرکت هواپیمایی مربوط ببرید. اگر به نتیجه مطلوب خود نرسیدید ، می توانید از طریق سامانه حقوق مسافر شکایت خود را برای پیگیری ثبت کنید.
موارد قابل شکایت از فرودگاه:
تمام امکانات رفاهی که فرودگاه برای مسافران ارائه می دهد می تواند مانند تیغ دو لبه عمل کند. از طرفی رفاه و آسایش مسافران را به همراه بیاورد و از طرف دیگر با وجود نارسایی هایی در این اماکن موجبات ناخرسندی و حتی ضرر رساندن به مسافران را به وجود بیاورد. در این زمینه امکاناتی چون: پله برقی و آسانسورها، پارکینگ فرودگاه ، هتل های فرودگاه، نمازخانه ها، مسیرهای دسترسی به فرودگاه، کنترل و بازرسی مسافران و ساک ها، فروشگاه های داخل فرودگاه، شعب بانکی و سرویس های خودپرداز داخل فرودگاه، سرویس های بهداشتی فرودگاه، سالن های انتظار، رستوران ها و بوفه ها،خدمات چرخ دستی و حمل بار، خدمات درمانی و مرکز پزشکی داخل فرودگاه،تاکسی های فرودگاه، تاسیسات ایمنی و اطفای حریق، تابلوهای راهنما و علایم هشداردهنده، اطلاعات پرواز و راهنمای مسافران زیر ذره بین قرار گرفته اند. برای طرح هرگونه شکایت از فرودگاه ، ابتدا باید به مدیریت فرودگاه مربوط مراجعه کنید و اگر با پاسخ و پیگیری مناسبی رو به رو نشدید، حتما شکایت خود را در سامانه حقوق مسافر ثبت کنید.
سامانه حقوق مسافر
سازمان هواپیمایی کشوری سامانه ای برای ثبت شکایت مسافران در نظر گرفته با عنوان سامانه حقوق مسافر که در آدرس زیر به آن دست خواهید یافت.
www.cao.ir/fa/web/suggestions/submit
دقت کنید برای رسیدگی بهتر و سریع تر هنگام ثبت شکایت اطلاعات کامل پرواز، آژانس هواپیمایی یا فرودگاه مربوط را ارائه دهید.
تجربیات شما
سوالات و ایده های خود را برای ما ارسال کنید 2000999 - 09033337010
باسلام من وهمسرم مسافر پرواز هجدهم تیر نهم جولای از بمبئی به تهران بودیم.این پرواز هفت ساعت تاخیر داشت و آن طورکه گفتند هواپیما به مسیر دیگری فرستاده شده بود .ما به پرواز داخلی دیگر خود هم نرسیدیم وهمچنان پیگیر جبران خسارت هستیم.
* چند ماه پیش پروازمان از اهواز به تهران لغو شد. نه معذرت خواهی از طرف شرکت شنیدیم و نه حتی یک جرعه آب به مردم دادن که بخورن! همه مسافران درمانده تا روز بعد در فرودگاه آواره بودند. به نظر من تا وقتی یکی از این شرکت های هواپیمایی جریمه سنگین نشود، این مشکلات حل نخواهد شد.
* با سلام ، شاید باورتون نشه ، در فروردین سال 1387یک پرواز از استانبول به تهران با 33 ساعت تاخیر به دلیل نقص فنی هواپیما صورت گرفت ، من به همراه چهار نفر از اعضای خانواده در این پرواز بودم و با رسیدن به تهران و با استناد به اصول کنوانسیون بین المللی حمل و نقل و با شکایت از این شرکت هواپیمایی به بازرسی سازمان هواپیمایی خسارتی تقریبا معادل سه میلیون تومان به صورت مسافرت جایگزین از شرکت دریافت کردم . ما خود باید به حقوق خودمان واقف باشیم و از آن دفاع کنیم.
* پروازی که قرار بود ساعت 19:15از کیش حرکت کند ساعت 1:30 بامداد حرکت کرد تصور کنید کودکان و بزرگ سالانی که از دو ساعت قبل از پرواز در فرودگاه بوده اند چه حالی داشتند. جالب این که هواپیما مسیر یک و نیم ساعته را دو ساعت طی کرد.
فقط می تونم بگم متاسفم ما که تکریمی برای مسافر ندیدیم اول باید کادر رو آموزش بدن که چه جوری با مسافر برخورد کنه.